Informatie auteur: dit artikel werd geschreven en/of inhoudelijk gecontroleerd door gediplomeerd verzekeringsexpert Johan Kooijmans.

Ben je bekend met de irritatie die wordt ervaren als je een klacht indient, maar daar voor jouw gevoel niets mee wordt gedaan? Super vervelend! De vaakst voorkomende vraag die daaruit voortvloeit is: “En nu?” Vandaag de dag is er een scala aan mogelijkheden voorhanden om autoverzekeringsklachten kenbaar te maken.

Veel mensen vragen zich af waar men terechtkan met klachten over hun autoverzekering of autoverzekeraar. In dit artikel lees je waar je kunt aankloppen met verzekeringsklachten en waar je naartoe moet als je er niet uitkomt met je autoverzekeraar…

Ontevreden over autoverzekering of autoverzekeraar?

Vul je kenteken in en vind direct een beter + goedkoper alternatief!

1. Klachten op sociale media: Facebook, Twitter en Klacht.nl

Sociale media worden steeds vaker gebruikt om de aandacht van bedrijven te trekken. Men beklaagt zich openbaar op Facebook, Twitter of Klacht.nl, waarna een webcare-medewerker van het betreffende bedrijf contact zoekt. Dit werkt absoluut, want vooral grotere bedrijven hebben doorgaans grote, actieve webcare-afdelingen die openbare klantreacties op alle denkbare (online) platformen in het oog houden. Immers zijn online aanwezigheid en reputatie tegenwoordig álles!

Helaas kan een dergelijke insteek een vertekend beeld qua bedrijfsbeoordelingen geven. Immers bestaat het overgrote merendeel uit ontevreden klanten die aankloppen om klachten in te dienen en webcare uit te lokken… De kans dat een tevreden klant uit eigen beweging een goede ervaring online publiceert, is daarentegen verwaarloosbaar. Want in de regel is financieel gewin een sterkere drijfveer dan hoffelijkheid. En dit reflecteert zich dan in verwrongen recensiegemiddelden, voorzien van een enkel verdwaald beoordelingssterretje. 🙁

Heb je serieuzere klachten over jouw autoverzekering? Dan zijn er óók andere –meer formele en anonieme– manieren om als klant een klacht in te dienen over jouw autoverzekeraar. Benieuwd welke? Hieronder vind je ze in een handig overzichtje…

2. Klacht indienen bij de eigen autoverzekeraar

In eerste instantie is het natuurlijk belangrijk dat de verzekeringsmaatschappij weet dat je überhaupt ontevreden bent. Laat hen weten wát je klacht is (qua inhoud) en wáár je beklag uit voortkomt (qua aanleiding). Hierbij enkele punten die je in je beklag zou kunnen vermelden:

  • Dien je een bezwaarschrift in namens jouzelf of op last van iemand anders?
  • Wanneer geschiedde de situatie waarover je klaagt? Dus datum of periode van behandeling…
  • Over wie gaat de klacht? Dus behandeld door medewerker X (indien je bekend bent met diens naam)… Waren er óók anderen bij betrokken?
  • Met wie heb je jouw klacht reeds besproken? Dus tijdens eerdere relevante contactmomenten
  • Waarover gaat je klacht precies? Dus mijn beklag heeft te maken met de volgende situatie… Over deze behandeling of deze afhandeling ben ik ontevreden… Dit is er gebeurd…

 

Bij voorkeur maak je jouw autoverzekeringsklacht dus éérst kenbaar bij jouw verzekeringsmaatschappij of tussenpersoon. Vertel waarover je ontevreden bent. Maak expliciet duidelijk dat men jouw klacht officieel in behandeling dient te nemen. En vraag hoelang men nodig heeft –of denkt te hebben– om je klacht af te handelen. Geef desgewenst aan wat je met jouw bezwaarschrift wilt bereiken. Dus het doel dat jij met jouw klacht voor ogen hebt.

Het overgrote merendeel van alle verzekeraars zal ‘klantklachten’ op een gedegen manier afhandelen. Men wil jou immers niet als klant verliezen… Men hoopt dat je ooit nog zult terugkeren… Men hoopt langgerekte klachtenprocedures te voorkomen… En men wil een gedegen reputatie waarborgen… Kortom: óók de verzekeraar is geenszins gebaat bij escalerende klachten.

Doorgaans zullen verzekeringsklachten op een deugdelijke manier door de verzekeraar worden afgewikkeld. Het kan echter voorkomen dat je het niet eens bent over de manier waarop jouw klacht wordt afgehandeld. In dat geval kan je eventueel bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) terecht…

3. Klacht over autoverzekering indienen bij KiFiD?

KiFiD is de afkorting voor ‘Klachteninstituut Financiële Dienstverlening’. Bij KiFiD kun je als consument (óf klein-zakelijke ondernemer) terecht indien je een klacht hebt over een financiële dienst of dienstverlener (‘FD’). Let op! Wil je een klacht indienen bij het KiFiD, dan moet de verzekeringsmaatschappij op de hoogte zijn van je klacht; anders wordt deze niet in behandeling genomen.

Het gaat hier om een onafhankelijke organisatie, waarbinnen een zogenoemde ‘Ombudsman Financiële Dienstverlening’ werkzaam is, evenals een ‘Geschillencommissie’ en een ‘Commissie van Beroep’. Elk van deze organen handelt zelfstandig en is dan ook volkomen objectief en onpartijdig. Financiële dienstverleners zélf hebben overigens geen enkele zeggenschap over de klachtafhandeling. Je kunt jouw klacht desgewenst online indienen via ‘Mijn KiFiD’. (bron)

Het KiFiDis erop gericht geschillen te beslechten tussen consumenten enerzijds en financiële dienstverleners anderzijds. Als consument kun je jouw klacht over o.a. verzekeringen, hypotheken, leningen, financieringen en beleggingen indienen bij het klachtenloket.

De Financiële Ombudsman kan hierin bemiddelen. De Geschillencommissie en Beroepscommissie kunnen adviseren, (bindende) uitspraken doen en (bindende) oordelen vellen. KiFiD’s bestuur en aangesloten dienstverleners hebben géén invloed op deze adviezen en beslissingen.

KiFiD voorkomt autoverzekeringsklachten!?

Overigens richt het KiFiD zich óók op de voorkoming van klachten. Duizenden klachten worden geanalyseerd om zodoende overeenkomsten, patronen en trends in kaart te brengen. Middels lezingen en workshops worden financiële dienstverleners getraind om aldus hun werkwijze te verbeteren. Dit gebeurt in samenwerking met het Ministerie van Financiën (MvF) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

KiFiD treedt dus op nádat je samen met jouw financiële dienstverlener (FD) naar een passende oplossing hebt gezocht, maar desondanks geen onderlinge overeenstemming hebt kunnen bereiken. Bij het KiFiD kun je overigens óók informatie inwinnen over de interne klachtenprocedure (IKP) van financiële dienstverleners. Tot slot vind je er stramienen voor klachtenbrieven, evenals voorbeeldbrieven.

Hieronder vind je een stapsgewijze uitleg over de procedures die bij het KiFiD kunnen worden doorlopen…

Wat kan de Financiële Ombudsman voor mij betekenen?

Om een klacht over jouw autoverzekering of autoverzekeraar te kunnen indienen bij het KiFiD moet er aan enkele voorwaarden worden voldaan. De belangrijkste hiervan zijn als volgt:

  • Je moet jouw klacht indienen als ‘consument’, dus (particuliere) klant zijn in deze kwestie.
  • Je moet de klacht reeds hebben voorgelegd aan de Financiële Dienstverlener (FD) waarop jouw klacht betrekking heeft.
  • Je moet de FD acht weken de tijd hebben gegeven om te reageren óf reeds een definitief standpunt hebben ontvangen.
  • De klacht moet niet ouder zijn dan één jaar en de FD moet haar definitieve standpunt niet langer dan drie maanden geleden kenbaar hebben gemaakt.
  • De FD moet aangesloten zijn (geweest) bij KiFiD.
  • Je klacht moet NIET reeds in behandeling zijn (geweest) bij het KiFiD, een rechter of een andere geschilleninstantie.

 

In eerste instantie zal de Financiële Ombudsman jouw verzekeringsklacht in behandeling nemen en naar wens proberen af te handelen.

Ben jij als verzekerde niet tevreden met de afhandeling van jouw klacht door de Financiële Ombudsman? Dan kun je desgewenst naar de geschillencommissie stappen.

Wat kan de Geschillencommissie voor mijn klacht betekenen?

De Geschillencommissie (GC) van KiFiD kan het geschil tussen jouzelf en de verzekeringsmaatschappij beoordelen en hierin bemiddelen. De Geschillencommissie zal onderzoeken of er alsnog bemiddeling mogelijk is. Zo niet, dan kan de Geschillencommissie om een uitspraak worden gevraagd. Bij de Geschillencommissie zijn juristen, accountants, actuarissen en medisch deskundigen werkzaam.

Let op! Je moet binnen 3 maanden naar de Geschillencommissie gaan; daarna wordt je klacht niet meer in behandeling genomen door de GC. Daarnaast moet er een geldbedrag van minimaal EUR 150,- met jouw klacht gemoeid gaan. Voldoe je aan beide eisen? Dan kun je met jouw autoverzekering-gerelateerde klacht vrijwel zeker bij de Geschillencommissie terecht.

Er zijn overigens wel kosten verbonden aan de Geschillencommissie. Je betaalt EUR 50,- nadat de Ombudsman jouw autoverzekeringsklacht gegrond heeft verklaard en EUR 100,- nadat jouw klacht ongegrond is bevonden.

De meeste uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend van aard. Dit betekent dat de verzekeringsmaatschappij verplicht is om zich bij de uitspraak neer te leggen.

Bindend vonnis of niet-bindend oordeel!?

Een autoverzekeraar of andersoortig financieel dienstverlener kan een bindende óf niet-bindende aansluiting hebben bij het KiFiD. In het dienstverlenersregister kun je terugvinden welke verzekeraars de oordelen van KiFiD als bindend aanvaarden. (bron) En bij het indienen van een autoverzekeringsklacht kun je als consument kiezen voor een bindend óf niet bindend oordeel. Het KiFiD kan uitsluitend een bindend oordeel vellen als BEIDE partijen daarvoor kiezen.

Na een bindend oordeel moet zowel de klagende consument als de aangeklaagde financieel dienstverlener zich definitief schikken. Je kunt daarna dus NIET meer in beroep gaan bij een beroepscommissie of rechtbank, zélfs niet als je het volkomen oneens bent met de uitspraak.

Komt één van beide partijen een bindend oordeel niet na, dan kan dit doorgaans gemakkelijk worden afgedwongen via de rechter. Rechters nemen bindende KiFiD-oordelen namelijk vrijwel altijd één-op-één over.

Tóch niet zo bindend als gedacht…

In zeldzame gevallen blijkt een uitspraak tóch niet definitief bindend, óndanks het feit dat beide partijen voor een bindend oordeel hebben gekozen. Dit is het geval in dit tweetal situaties:

  • De Geschillencommissie kan het zéér onaannemelijk achten dat jouw klacht gegrond wordt verklaard. In dat geval kan voor een ‘Vereenvoudigde behandeling’ oftewel ‘Vereenvoudigde procedure’ door een enkelvoudige kamer van de Geschillencommissie worden gekozen. (bron) In dat geval is het eindoordeel nimmer definitief bindend.
  • Als aan de consument een geldbedrag wordt toegekend dat hoger is dan EUR 250.000,- in geval van aansluiting van de verzekeraar bij het VvV (Verbond van Verzekeraars). Of EUR 100.000,- indien sprake is van een niet-aangesloten verzekeraar. In dat geval kan er alsnog beroep worden aangetekend; zélfs in geval van ‘bindendheid’ van de uitspraak.

 

Een niet-bindend oordeel hoeft daarentegen nooit per se te worden opgevolgd. Géén van beide partijen is gebonden aan de uitspraak; niet alleen de consument, de dienstverlener evenmin. Alleen de rechter kan nu nog een bindend oordeel vellen over jouw klacht t.a.v. autoverzekeraars en/of autoverzekeringen.

KiFiD’s Commissie van Beroep voor definitieve uitspraak

In geval van een bindend vonnis van de Geschillencommissie is er dan nog één andere mogelijkheid. Je kan nog naar KiFiD’s Commissie van Beroep stappen. Belangrijk is dat je jouw verzekeringsklacht aldaar kenbaar maakt binnen 6 weken na uitspraak van de geschillencommissie. Daarnaast moet je standaard €500,- betalen voor de afhandeling van jouw klacht door de Commissie van Beroep.

Gaat er een geldbedrag van minimaal EUR 25.000,- met jouw autoverzekering-gerelateerde klacht gemoeid? Dan kun je sowieso bezwaar aantekenen tegen een onwenselijke uitspraak en in beroep gaan bij de Commissie van Beroep van het KiFiD. Zélfs als men een bindend oordeel in jouw nadeel heeft geveld. De beroepscommissie zal jouw klacht van voor af aan in behandeling nemen en alsnog een bindende uitspraak verrichten.

Vandaar dat er als voorwaarde wordt gesteld dat de autoverzekeringsklacht moet gaan over een bedrag van meer dan €25.000,-. Voor kleinschaligere klachten geldt te allen tijde het aanvankelijke bindende oordeel.

4. Rechtszaak aanspannen of in beroep bij rechter…

Ben je het oneens met een bindend oordeel van de Geschillencommissie van KiFiD? Dan kun je de uitspraak laten toetsen c.q. controleren door een rechtbank. Jouw klacht wordt dan NIET opnieuw inhoudelijk bekeken, maar slechts marginaal getoetst. Blijkt de Geschillencommissie van KiFiD grove fouten te hebben gemaakt of nalatig te zijn geweest? Dan zal de bindende uitspraak doorgaans opzij worden gezet, waardoor je alsnog in beroep kunt gaan bij de rechter.

Ben je het oneens met een niet-bindende uitspraak van de Geschillencommissie? Dan kun je überhaupt niet aankloppen bij de Commissie van Beroep, maar ben je aangewezen op het Nederlandse rechtssysteem oftewel de Nederlandse rechterlijke macht. Afhankelijk van het geldbedrag dat met een bepaald geschil of bepaalde klacht gemoeid gaat, kun je de betreffende klacht laten beslechten door de kantonrechter of civiele rechter.

Ben je het oneens met een niet-bindende uitspraak van de KiFiD-Geschillencommissie? Dan kun je enkel nog ‘in hoger beroep gaan’ bij de rechter. Als je beroep aantekent bij de rechtbank, zal de rechter jouw autoverzekering-gerelateerde klacht helemaal opnieuw in behandeling nemen.

Wie betaalt de kosten van een rechtszaak?

De kosten voor civielrechtelijke, bestuursrechtelijke en/of kantonrechtelijke procedures komen doorgaans voor eigen rekening. Bij zulke proceskosten valt te denken aan griffierechten, dagvaardingskosten en advocaatkosten.

TENZIJ de rechter kostenveroordeling’ in diens vonnis meeneemt en zodoende oordeelt dat de verliezende tegenpartij de door jou gemaakte onkosten achteraf vergoedt. Jij zult deze onkosten vervolgens zélf moeten terugeisen van en verhalen op de wederpartij.  (bron)

Kun je je óók niet vinden in het vonnis of de beschikking van de civiele rechter? Dan heb je nog de mogelijkheid om je zaak opnieuw te laten behandelen door een hogere rechtbank: een gerechtshof of hoger college. (bron) Een dergelijke rechtsgang kan echter zéér tijdrovend zijn en flink in de kosten lopen.

Verzekeringsklachten: tot slot…

Heb je een klacht over een verzekeraar of andersoortig financieel dienstverlener? Je bent nimmer verplicht om bij het KiFiD aan te kloppen met jouw verzekeringsklacht. Desgewenst kun je direct naar de rechter stappen.

Het KiFiD is slechts een instantie die als laagdrempelig alternatief voor een rechtbank kan dienen…